Kryzys w firmie: Jak rozmawiać z klientami? Wojciech Woziwodzki, Olgierd Annusewicz (Carrywater Consulting)

Firma Solution4U walczy o przetrwanie. Jej los zależy od reakcji klientów, którzy dowiedziawszy się o kryzysie, mogą zwiększyć zamówienia i uratować spółkę lub odejść od upadającego dostawcy. Jaką strategię powinien wybrać szef Solution4U?

Poniżej przedstawiamy fragment komentarza Prezesa Tomasza Boruckiego:

"Problemy, przed którymi stanął zarząd Solution4U, dotyczą paru aspektów. Pierwszy z nich to zagadnienia biznesowo-relacyjne, czyli współpraca z kluczowymi klientami firmy. Drugi dotyka obszaru strategii – zmian strukturalnych zachodzących wewnątrz firmy, wymuszonych przez sytuację rynkową. Trzeci zaś koncentruje się na wymiarze osobistym, czy wręcz emocjonalnym, a więc poczuciu porażki, które towarzyszy prezesowi Jackowi Niwińskiemu. Wszystkie te zagadnienia wpływają na siebie wzajemnie, co dodatkowo komplikuje sytuację.

W przedstawionym przykładzie mamy do czynienia z kryzysem komunikacji, ponieważ to klient – prezes Huty Rzeszów – wywołał do tablicy prezesa Solution4U. Na poziomie relacyjnym i komunikacyjnym to klient wyprzedził dostawcę usług. Niwiński, ociągając się z nawiązanie kontaktu, przegrał szansę na otwartą dyskusję o aktualnej sytuacji jego firmy. Tak ostatnio modna w Polsce społeczna odpowiedzialność biznesu oparta jest w ogromnej mierze właśnie na komunikacji. Firma, która chce być dobrze postrzegana na rynku, musi rozmawiać ze swoimi partnerami. Jeśli tego nie robi albo robi to nieprofesjonalnie lub nieetycznie, powinna liczyć się z konsekwencjami. W ślad za tym idzie podejście do komunikacji kryzysowej. Absolutną powinnością firmy w kryzysie – a w takiej sytuacji jest Solution4U – jest informowanie rynku. Natomiast brak komunikacji już sam z siebie może być przyczyną problemów.

W Solution4U kryzys przejawia się pogorszeniem sytuacji finansowej. Działanie zaradcze stanowią zakrojone na szeroką skalę zwolnienia grupowe. Nie są one kaprysem prezesa. Wcześniej na pewno zastanawiał się nad nimi zarząd. Spóźnienie się Niwińskiego powiadomieniem klientów jest więc skutkiem braku dogłębnej analizy wpływu tej decyzji na interesariuszy – wszystkich partnerów, których interesy będą zagrożone z powodu zwolnień grupowych. Znam kilka przypadków złudnej wiary w poufność trudnych dla klienta decyzji podejmowanych przez zarządy dostawców usług czy produktów. W praktyce wystarczy najdalej 48 godzin, aby wszyscy po stronie klienta wiedzieli, że dzieje się coś niepokojącego u kluczowego dostawcy.(...)"

Artykuł do pobrania

http://www.hbrp.pl/

All rights reserved "Harvard Business Review Polska" nr 81, Listopad'2009 (treść komentarza nie może być kopiowana i rozpowszechniana)